1 Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

1.1 Normativa, instituciones y organismos de protección

1.2 Análisis de la normativa de transparencia

1.3 Procedimientos de protección del consumidor y usuario

1.4 Departamentos y servicios de atención al cliente

1.5 Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros

1.6 Los entes públicos de protección al consumidor

1.7 Tipología de entes públicos y su organigrama funcional

1.8 Servicios de atención al cliente

1.9 El Banco de España

1.10 Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales

1.11 Actividades: Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

2 El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero

2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

2.2 El marketing en la empresa

2.3 Actividades: El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero

3 Técnicas de comunicación, y atención al cliente

3.1 Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas

3.2 Procesos de comunicación

3.3 Tratamiento al cliente

3.4 Percepción-emoción-comunicación

3.5 Habilidades personales y sociales

3.6 Caracterización de los distintos tipos de clientes

3.7 Actividades: Técnicas de comunicación, y atención al cliente

3.8 Cuestionario: Cuestionario final